Punkt 1: Angehörigenorientierung. Oft nicht bemerkt, aber sehr wichtig: In der Notaufnahme gibt es nicht nur eine, sondern zwei zentrale Kundengruppen: die Patienten und deren Angehörige. Während es völlig unzweifelhaft ist, dass der Patient im Mittelpunkt steht, stehen dessen Angehörigen oft eher im Weg. Das ist zumindest die Meinung vieler Mitarbeiter in Notaufnahmen. Aus meiner Sicht ist diese Haltung komplett falsch. Der Angehörige macht sich oft noch mehr Sorgen als der Patient selbst und hat das Bedürfnis, zu helfen und möglichst gut auf dem Laufenden gehalten zu werden. Viele Notaufnahmen verschließen sich diesem Bedürfnis und sperren die Angehörigen systematisch aus. Das ist schlecht! Eine der wichtigsten Aufgaben der Empfangsmitarbeiter in einer Notaufnahme ist, im Wartebereich wartende Angehörige kontinuierliche über den Fortgang der Behandlung zu informieren. Des Weiteren muss der Angehörige in der Notaufnahme möglichst viel Zeit bei dem Patienten verbringen können. Das mag bei einem eingerissenen Fußnagel nicht so wichtig sein. Aber gerade bei Patienten, die ernsthaft in Gefahr schweben, möchten Angehörige tröstend auf den Patienten einwirken – und selbst vom Patienten getröstet werden. Sie verweisen auf den Datenschutz? Das lässt sich ganz leicht klären. Fragen Sie den Patienten, ob der Angehörige dabei sein darf. Sie werden feststellen, dass diese Frage fast immer mit einem klaren und dankbaren Ja beantwortet wird.
Punkt 2: Medizinische Qualität! Es ist kaum zu glauben, aber in vielen Notaufnahmen endet die strukturierte Organisation nach der Umsetzung der Triage. Entsprechend der Manchester Triage wurde der Patient also orange oder gelb triagiert. Nachgewiesenermaßen erfolgt der ärztliche Erstkontakt innerhalb der vorgeschriebenen Zeit. Und dann? Dann fällt der Patient im Sinne der Qualitätssicherung in ein schwarzes Loch. Jetzt entscheidet sich doch erst, ob der Patient gut behandelt wird! Innerhalb welcher Zeit wird der Schlaganfallpatient ins CT geschoben und ggf. lysiert? Innerhalb welcher Zeit wird der Patient mit Verdacht auf Herzinfarkt ins Herzkatheterlabor gebracht (Door-to-needle)? Natürlich werden die Mitarbeiter vor Ort sagen, dass das immer rasend schnell geht. Unsere Erfahrung belegt das aber nicht. Wenn es in 80% aller Fälle gelingt, Qualitätsstandards zu erfüllen, ist das für eine exzellente Notaufnahme nicht ausreichend. Es gilt, zu allen wichtigen medizinischen Indikationen Zeitziele zu setzen und diese wirksam zu überprüfen!
Punkt 3: Servicequalität. In einer Notaufnahme haben Wartende viel Zeit, sich über das Krankenhaus, in dem sie sich befinden, Gedanken zu machen. Dies erfolgt im Warteraum, aber auch im Untersuchungszimmer. Der Warteraum in exzellenten Notaufnahmen lässt erkennen, dass sich jemand Gedanken um die Wartenden gemacht hat. Sitze sind bequem und – wegen der vielen älteren Menschen – nicht zu tief. Die Toiletten sind gut ausgeschildert und machen einen sauberen Eindruck. Wie in einer Arztpraxis liegen Zeitschriften aus. Auf einem Fernseher läuft ein Programm, das sich nicht jede halbe Stunde wiederholt. Ein Getränkeautomat bietet Erfrischungen an. Es besteht Handyempfang! Ja, heutzutage sind wir einen Schritt weiter: Der Handyempfang wird nicht mehr primär benötigt, um zu telefonieren. Erfahrungsgemäß gehen zu diesem Zweck sowieso die meisten vor die Tür. Nein, es geht darum, das Smartphone nutzen zu können. Sollte im Wartebereich kein Handyempfang sein, ein offenes WLAN tut es auch… Ebenfalls wichtig: Ehrliche Auskünfte über die voraussichtliche Wartezeit. Wenn es noch mindestens eine Stunde dauert, sollte der Wartende das wissen. Zum einen kann er sich dann gedanklich darauf einstellen, zum anderen kann er für die Überbrückung der Wartezeit Alternativen in Betracht ziehen, die er sonst nicht wählen würde (z.B. Cafeteria-Besuch). Ebenfalls eine gute Idee: Setzen Sie ehrenamtliche Helfer („Grüne Damen“) in der Notaufnahme ein. Die müssen keine medizinische Betreuung übernehmen. Sie können sich aber sehr wirkungsvoll um besorgte Patienten und Angehörige kümmern.
Punkt 4: Service für Kooperationspartner. Und dann hat die Notaufnahme ja auch noch ein paar Kooperationspartner. Was wollen die primär? Rücksprache halten. Wir haben in unseren Projekten viele Gespräche mit Rettungsdiensten und Einweisern geführt. Deren erstes Anliegen: Einen Notfall-Patienten anmelden und ggf. vorab eine telefonische Übergabe zu machen. Dazu muss die Notaufnahme erreichbar sein. Der Rettungsdienst sollte auch über die Telefonnummer eines Arztes verfügen, den er sicher in der Notaufnahme erreichen kann. Weiterhin wichtig: Eine zügige Übernahme der mit Rettungsdienst gebrachten Patienten. Oft drängt schon der nächste Einsatz. Da darf es keine halbe Stunde dauern, bis alle Formalitäten geregelt sind. Letztlich wünschen sich die Rettungsdienste auch etwas Service. Rettungshelfer sind sich sehr wohl bewusst, dass sie eine steuernde Funktion in Bezug auf die Patientenzahlen in den umliegenden Krankenhäusern haben. Sie freuen sich über ein kaltes Getränk im Sommer und bestenfalls ein Schnittchen zur Frühstück-, Mittagessen- oder Abendessenszeit…
Rüsten Sie Ihr Krankenhaus für die Zukunft und führen Sie es zur Exzellenz! Warum nicht in der Notaufnahme damit anfangen?
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