Patientenaufnahme vs. Einchecken im Hotel

Zwischen der Aufnahme elektiver PatientInnen im Krankenhaus und dem Check-In im Hotel bestehen bei genauerem Hinsehen viele Parallelen. Ich möchte daher heute meine Erfahrungen aus Hotellerie und Krankenhausbranche gegenüberstellen, um daraus wichtige Schlüsse für die Weiterentwicklung von Kliniken zu ziehen. Die Frage ist: Was können Krankenhäuser von den besten Hotels lernen?

Beim Thema Patientenzufriedenheit existiert in vielen Krankenhäusern noch Verbesserungspotenzial, insbesondere bei der Aufnahme. Hier klagen PatientInnen häufig über lange Wartezeiten, chaotische Abläufe und mangelnde Rücksicht auf Persönliches. Im Hotel dagegen wird versucht, dem Gast bestmöglich entgegenzukommen. Schon vor dem Betreten des Hauses sind alle Daten erfasst, damit der Gast namentlich begrüßt werden kann. Die anschließend im standardisierten Check-In kommunizierten Wünsche und Vorlieben werden dokumentiert und sind für alle Abteilungen einsehbar. So wissen KellnerInnen schon am ersten Abend von der Erdnuss-Allergie und MasseurInnen von dem Bandscheibenvorfall im letzten Frühjahr. Dadurch, dass der Gast diese Dinge nur ein einziges Mal äußern muss, fühlt er sich gut aufgehoben. PatientInnen im Krankenhaus müssen währenddessen an verschiedenen Punkten immer wieder Daten und gesundheitliche Beschwerden bei Pflegekräften, ÄrztInnen und anderem Krankhauspersonal angeben. So wie die KellnerInnen von der Allergie wissen, könnten auch die ÄrztInnen bereits vor der ersten Visite von der häuslichen Versorgungssituation wissen.

Die besten unabhängigen Hotels der Welt, die sich in der Gruppe der „Leading Hotels of the World“ zusammengeschlossen haben, werden regelmäßig durch die „Leading Quality Assurance“ evaluiert. Diese legt ambitionierte Qualitätsstandards fest, um den Reisenden ein perfektes Erlebnis zu bieten. Die Vorgaben, welche ständig überprüft und weiterentwickelt werden, zählen zu den höchsten internationalen Standards in der Gastronomie. Eine wichtige Frage ist dort zum Beispiel, ob die Angestellten des Hotels nahtlos zusammengearbeitet haben, um einen professionellen und organisierten Service zu gewährleisten.

Im Krankenhaus ist es teilweise noch immer so, dass die elektiven PatientInnen am Tag (vor) der Operation stationär aufgenommen und alle gleichzeitig um 7:00 Uhr einbestellt werden. Dann gibt es oft keine AnsprechpartnerInnen und das Warten auf Bett und Gespräch mit den StationsärztInnen zieht sich in die Länge. In manchen Häusern beugt man diesem Szenario vor, indem Zimmer schon am Vorabend gesperrt werden, damit sie am Morgen den PatientInnen zur Verfügung stehen. Undenkbar und höchst unwirtschaftlich wäre ein solches Vorgehen für ein Hotel.

In den besten Hotels gibt es klare Zeiten für Check-In und Check-Out, die auf Wunsch und je nach Verfügbarkeit erweitert werden können. Überträgt man die aktuelle Situation von der Krankenhausstation, würde es bedeuten, dass jedem Hotelgast gleichzeitig Early-Check-In und Late-Check-Out angeboten würde – in der Realität unvorstellbar. Wie die Gäste im Hotel, müssten die PatientInnen schon im Vorfeld des Aufenthaltes mit allen verfügbaren Informationen zu ihrem Aufenthalt und auch der Entlassung, also dem Check-Out, versorgt werden. So würde es bei den PatientInnen nicht zu falschen Annahmen in der Planung kommen und das Suchen nach freien Betten würde unterbunden werden. Da das Entlassmanagement in vielen Krankenhäusern ohnehin ein schwieriges Thema ist, würde man hier zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen.

Eine Ergänzung aus dem Kompetenzfeld Digitalisierung: Der Fördertatbestand 2 des Krankenhauszukunftsgesetzes (KHZG) umfasst unter anderem die Etablierung eines digitalen Aufnahmemanagements, sodass PatientInnendaten und Anamnese schon im Vorfeld des Krankenhausaufenthaltes aufgenommen werden. Dort wird also schon ein erster Schritt in die richtige Richtung gemacht.

Ist ein Hotelzimmer in Einzelfällen einmal nicht pünktlich zum Check-In bezugsfertig, wird im Luxushotel gleich ein umfangreiches Alternativprogramm angeboten. Dieses besteht im Krankenhaus oft aus Cafeteria oder einem Platz auf dem Flur. Und wenn es dann vor dem Beziehen des Zimmers in den OP geht, müssen sich PatientInnen viel zu oft auf der Toilette umziehen. Nun kann man nicht erwarten, dass Krankenhäuser einen Wellness-Bereich mit Fitness-Center anbieten. Eine erste Lösung könnte aber ein Aufenthaltsraum sein, in dem die PatientInnen nicht vom Gewusel der Pflegekräfte und ÄrztInnen verunsichert werden. Noch besser wäre beispielsweise die Etablierung einer so genannten Same-Day-Surgery-Einheit. Die PatientInnen werden hier empfangen, können sich umziehen und auf die Operation vorbereiten. Erst im Anschluss an diese – also zu dem Zeitpunkt, an dem das Zimmer tatsächlich benötigt wird – werden die PatientInnen auf die Station verlegt.

Und was ist eigentlich mit den PatientInnen, die nicht mehr gut zu Fuß sind und an der Anmeldung nur ein „Station 5 – drei Mal rechts und dann links die Tür“ gesagt bekommen? In einem „Leading Hotel of the World“ wäre das fernab jeder Realität. Hier werden (auf Wunsch) alle Gäste zu ihren Zimmern begleitet. Während die Angestellten an der Rezeption klare Regeln zu Verhalten und Auftreten einhalten, kann man im Krankenhaus wohl selten von einer serviceorientierten Aufnahme sprechen. Hierzu wäre ein erster, wichtiger Schritt, dass mit den PatientInnen gerechnet wird und eine definierte Person für deren Aufnahme verantwortlich ist. Allen ist der Personalmangel in der Pflege bewusst und man denkt sofort: „Dafür können wir keine Person abstellen.“ Wenn aber eine beliebige Pflegekraft auf der Station beim Eintreffen der PatientInnen aus ihrem Arbeitsprozess gerissen wird und die PatientInnen dann auf dem Gang die Zuteilung ihrer Zimmer erwarten, kann der Prozess der Aufnahme deutlich mehr Zeit als nötig verschlingen.