Klinik Porträt: Mayo Clinic – die Zukunft der Medizin?

Cure, connect and transform – heilen, verbinden und umgestalten. Mit diesen drei Grundsätzen beschreibt Gianrico Farrugia, der Präsident und CEO des Mayo Clinic Verbundes, die Ziele seiner Klinik (Farrugia, Lee, 2020). 

Was auf den ersten Blick simpel scheint, hat dazu geführt, dass die Mayo Clinic eines der renommiertesten Krankenhäuser weltweit ist. Bereits 1961 betitelt der Spiegel sie als „Mekka der modernen Medizin“ (Spiegel, 1961). Das hat sich seitdem nicht geändert. Nach Recherche in verschiedenen globalen Krankenhausrankings (Newsweek Ranking, Scimago Instituion Ranking, Web of Hospital Ranking) konnten auch wir vom ZEQ-Forschungsteam „Beste Krankenhäuser“ diese Klinik als Spitzenreiter identifizieren. Unser Ziel ist es, die weltweit besten Krankenhäuser zu finden, um von ihnen umfangreiches Wissen zu sammeln.

Nun stellt sich die Frage: Was genau macht dieses Krankenhaus so besonders?

Die Mayo Clinic, eine Non Profit Organisation, befindet sich mitten im Nirgendwo, in Rochester im Südosten des US Bundesstaats Minnesota. Der ehemals aus einem Familienbetrieb entstandene Klinikkonzern behandelt heutzutage über 1,3 Millionen PatientInnen pro Jahr und hat inzwischen weitere Niederlassungen in Florida und Arizona. 

Schon immer wurde Eines hier großgeschrieben: die PatientInnen stehen im Zentrum (Nisen, 2013). Dass das funktioniert, belegt das Newsweek Hospital Ranking. Hier wird unter anderem die Zufriedenheit der PatientInnen als maßgebliches Kriterium überprüft. Dabei schnitt die Mayo Clinic in allen gefragten Bereichen überdurchschnittlich ab. Mehr als 90 % der Befragten würden die Klinik weiterempfehlen. Besonders die Kommunikation und Folgeanweisungen nach dem Klinikaufenthalt wurden hierbei gelobt (Newsweek, 2022; Medicare.gov, o. D.).

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Transparente Kommunikation ist ein zentraler Faktor für die Patientenzufriedenheit! 

Eine patientenzentrierte Sichtweise wird auch durch die Zusammenarbeit und Interaktion innerhalb des Krankenhauses gefördert. So ist der wichtigste Pfeiler der Mayo Clinic die ganzheitliche Herangehensweise in einem integrierten System. Die Klinik beherbergt jede mögliche Spezialisierung, sowie verschiedenste Professionen unter einem Dach (Knowledge at Wharton Staff, 2018, Beaubien, o.D.). PatientInnen werden von sogenannten Care Teams behandelt: Teams aus ÄrtzInnen, verschiedenen PflegerInnen, Physical Assistents und je einer koordinierenden Person, welche als Ansprechperson gilt. Neben der multizentrierten Behandlung wird so eine direkte, barrierefreie Kommunikation zwischen verschiedenen SpezialistInnen ermöglicht. Damit schafft es die Klinik, dem in der Medizin fortschreitenden Problem des eingeschränkten Blicks entgegenzutreten. Tiefgreifende Spezialisierungen werden erhalten und dabei trotzdem eine ganzheitliche Betrachtung von PatientInnen gewahrt. 

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Berufsgruppenübergreifende Care Teams sind erfolgreicher als Organisationseinheiten, die in berufsgruppenspezifischen „Säulen“ organisiert sind.

Das Prinzip als gemeinsamer Organismus zu arbeiten ist grundlegend. Die Mayo Clinic hat es geschafft, eine Kultur der Gemeinschaft zu etablieren. Nicht nur bei der Auswahl von teamwork-orientiertem Personal, sondern auch durch die Bereitstellung von effektiven Kommunikations­mechanismen unterstützt der Klinik-Apparat dies. Ein einheitliches Online-Datensystem erleichtert die Information und den Austausch. In regelmäßigen Abteilungsmeetings, Treffen mit Senior Leaders oder ähnlichen Institutionen werden regelmäßig Probleme besprochen. Auch in der Führungsebene wird auf Zusammenarbeit gesetzt. Die Mayo Clinic wird von einem wechselnden Komitee geleitet, in welchem immer Personen ärztlicher Profession mit Personen mit administrativem Know-How verknüpft sind – das sogenannte leadership dyad model (Knowledge at Wharton Staff, 2018). 

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Konsequent berufsgruppenübergreifend besetzte Besprechungen sind besser, als ein nach „Säulen“ organisiertes Besprechungswesen. 

Teamwork bezieht sich neben den eigenen Mitarbeitenden auch auf externe Kooperation, z. B. mit niedergelassenen ÄrztInnen. Weiterbildungsmöglichkeiten über Videos, Podcasts oder Webinare sind auch für sie verfügbar. Zudem ermöglicht die Klinik über eine Datenplattform den Zugriff von externe ÄrztInnen auf PatientInneninformationen. Über das Mayo Clinic Care Network für Provider können sie zusätzlich Ratschläge erhalten und in Kommunikation mit den ÄrztInnen der Mayo Clinic treten (Mayo Clinic Care Network - About Us - Mayo Clinic, 2022). Was hier passiert, kann man schon fast als „Outsourcen“ bezeichnen. Die Weiterbetreuung wird erleichtert und dabei trotzdem die Qualität sichergestellt. Sogar auf der Website der Mayo Clinic können PatientInnen eine direkte Weiterleitung zu empfohlenen, für ihr spezifisches Problem zuständigen niedergelassenen ÄrztInnen erhalten.

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Die Positionierung des eigenen Krankenhauses als Wissensplattform für niedergelassene KollegInnen kann eine starke Bindungswirkung entfalten.

Bis hier konnten insbesondere eine Fokussierung auf die PatientInnen sowie eine ausgeprägte Zusammenarbeit unter Mitarbeitenden herausgestellt werden. Doch das ist nicht alles. Wenn man sich die Onlinepräsenz der Mayo Clinic anschaut, erkennt man eine weitere Besonderheit. Sie hat verstanden: In unserer heutigen Zeit muss jeder Betrieb, auch ein Krankenhaus, eine digitale Außenwirkung pflegen. Der ausführliche Webauftritt ist ein Spiegel des Erfolges der Klinik. Bereits auf den ersten Blick fallen dynamische, professionelle Bilder mit Menschen aller Ethnien und Geschlechter, die Möglichkeit aus vier Sprachen zu wählen (Englisch, Arabisch, Spanisch und Chinesisch) und das Vorhandensein einer angepassten Mobilversion auf. Das sind nur erste Hinweise auf das, was sich hinter den Seiten verbirgt (Mayo Clinic - Mayo Clinic, 2022). 

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Durch eine inklusive und dynamische Gestaltung von Webauftritten wird ein breites Spektrum an PatientInnen angesprochen. 

Auch hier spinnt sich der rote Faden der Klinik, der Fokus auf die PatientInnen, weiter. Es steht eine Unzahl an interaktiven Möglichkeiten zu Verfügung. Im Symptom-Checker können BesucherInnen mögliche Erklärungen für ihr Unwohlsein, die jeweils beste Vorgehensweise und eine direkte Terminvereinbarung mit passenden SpezialistInnen finden.  Auf Checklisten wird das beste Vorgehen vor, während und nach dem Klinikaufenthalt erläutert. Eine eigene kleine Suchmaschine informiert über Krankheiten, Untersuchungsmethoden und Therapien. Alles erklärt in einfacher Sprache. Über die Website oder auch die eigene App können Termine vereinbart, Rezepte beantragt, Rechnungen gezahlt oder Vorinformationen zum Aufenthalt übermittelt werden. Auf einer Plattform kann man mit ÄrztInnen oder PatientInnen in Austausch treten. Und: Es besteht immer direkt die Möglichkeit in einem Feedback-Formular Rückmeldung zu geben.

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Interaktive Oberflächen, online Terminvereinbarungen und Informationsplattformen erleichtern PatientInnen die Partizipation im eigenen Genesungsprozess. 

Auch die vertraute Atmosphäre, die in der Klinik herrschen soll, wird auf der Website aufrechterhalten. Man kann ÄrztInnen in persönlichen Steckbriefen oder kurzen Videos kennenlernen, in denen sie über ihre Familien oder Hobbys reden. Direkt über die erste Seite erreicht man Porträtgeschichten und Statements ehemaliger PatientInnen, die aus ihren Erfahrungen berichten. Kurz um, PatientInnen bekommen hier das Gefühl, wahrgenommen zu werden und aktiv an ihrem Genesungsprozess teilhaben zu können. Sie werden sogar zur Mitarbeit aufgefordert. Auch sie sind Teil des Teams, ganz nach dem Slogan der Klinik: “When you need answers, you know where to go.” (Mayo Clinic - Mayo Clinic, 2022).

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Durch ÄrztInnen Porträts und Geschichten von PatientInnen wirkt eine Klinik nahbar – es entsteht eine persönliche Atmosphäre. 

Dieses ausgeklügelte Online-Format ist vielleicht weniger verwunderlich, wenn man betrachtet, dass die Mayo Clinic einen wichtigen Fokus auf ihre integrierte Marketingstrategie setzt, wie wir bereits in einem vorherigen Artikel berichteten (ZEQ, 2021; Bloom Creative, o.D.). Dazu gehört sicherlich auch die intensive Nutzung sozialer Netzwerke mit 2 Millionen Followern auf Twitter und 326.000 auf Instagram. 

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Soziale Netzwerke sind ein zentrales Instrument des modernen Krankenhaus-Marketings.

Die Mayo Clinic brilliert auch in anderen Feldern. Im Bereich der klinischen Outcomes gehört sie laut dem Newsweek Ranking ebenfalls zu den Vorbildern (Newsweek, 2022; Medicare.gov, o. D.). Neben engmaschigen Qualitätskontrollen und -trainings durch die Mayo Clinic Quality Academy war sie eine der ersten, die standardisierte Review Verfahren bei unerwarteten Outcomes eingeführt hat. Seit neuerem setzt die Klinik auch auf datenbasierte Verbesserung. Beispielsweise entwickelten die neurochirurgischen Abteilungen eine klinische Datenbank, in der PatientInnendaten, Outcomes, spezifische OP-Informationen und dergleichen gesammelt werden. Letztendlich soll dies einer Balanced Scorecard ähneln, anhand welcher nicht nur rückblickend Analysen zu verschiedenen Prozeduren getätigt, sondern auch prospektive Aussagen getroffen werden können. Um die Plattform nutzergerecht und übersichtlich zu gestalten, waren ganze 5 Jahre und ein Investment von $1.5 Millionen nötig. Das scheint sich aber gelohnt zu haben und soll nun auf andere Abteilungen ausgeweitet werden (Bydon, Meyer, 2021).

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Die besten Krankenhäuser weltweit sind Vorreiter im Management von Qualität und keine Folger!

Im Bestreben, immer neue Innovation und eine bessere PatientInnenversorgung zu erzielen, hat die Mayo Clinic die 2030 ‘Bold. Forward.’ Strategie entwickelt. Dabei setzt sie auf noch stärker patientInnenzentrierte Prozesse. Ziel ist es, genau dort zu helfen, wo die Menschen sind. Man möchte wegkommen vom Bild des Arztes, der PatientInnen nach langer Wartezeit aus dem Wartezimmer zu sich hereinruft. Im Zuge dessen soll die Digitalisierung weiter vorangetrieben werden. Geplant ist die verstärkte Nutzung von Apps, Telemedizin und die Einbeziehung von AI. So besteht ein Projekt in der Entwicklung eines AI-Prozesses zur Remote Behandlung von PatientInnen, die nicht akut krankenhauseingewiesen sind. Durch den Algorithmus können Care Teams rechtzeitig informiert werden, wenn sich die Situation der Betroffenen ändert (Caine, 2022).

Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser: 
Die besten Krankenhäuser weltweit versuchen, eine führende Rolle auf dem Gebiet der digitalen Medizin einzunehmen.

Das ist nur ein kleiner Ausblick in die Zukunft einer Klinik, die auch wir guten Gewissens als Brutstätte von neuesten medizinischen Entwicklungen bezeichnen können. Basis hiervon sind das integrierte Gesundheitswesen in dessen Mittelpunkt PatientInnen stehen, einfache und gemeinschaftlich funktionierende Strukturen, Nahbarkeit und eine transparente Außenwirkung. Das wirkt für deutsche Krankenhäuser vielleicht alles erst einmal etwas utopisch. Doch wenn man sich vor Augen führt, dass es sich bei der Mayo Clinic um ein Krankenhaus in der amerikanischen Provinz handelt, wird klar: jedes Krankenhaus kann es mit den richtigen Maßnahmen schaffen, einen Ort zu generieren, an dem Menschen sich aufgehoben und gut behandelt fühlen. Allein das Management muss diesen Weg vorgeben und tatsächlich mit der Belegschaft realisieren.